فرایندهای معیوب «دیجی‌کالا» در تحویل سفارش به مشتری
مشتریان دیجی‌کالا در مورد فرایند تحویل کالا توسط این فروشگاه اینترنتی به فرایندهای معیوبی اشاره می‌کنند که پرتکرار شده و پاسخگویی مشخصی در قبال آن وجود ندارد.
این روزها خرید از اینترنت به یک پای ثابت زندگی مردم تبدیل شده است و خیلی‌ها کالاهای موردنیازشان را از پلتفرم‌های اینترنتی سفارش می‌دهند؛ از خریدهای سوپرمارکتی بگیرید تا لوازم خانه و لباس و تجهیزات الکترونیکی. به همین خاطر نظارت بر عملکرد این پلتفرم‌ها به یک مطالبه جدی تبدیل شده است.
دیجی‌کالا یکی از همین پلتفرم‌هایی است که مردم با آن سروکار زیادی دارند و در صورت وجود اشکال در فرایندهای ارائه خدمات، تعداد زیادی دچار مشکل خواهند شد.
حذف کالا از سفارش نهایی شده
اخیرا گزارش‌های کاربران، از یک ایراد در فرایند تحویل کالای این شرکت خبر می‌دهد. آن‌ها می‌گویند: «دیجی‌کالا با اعلام اینکه در فرایند تأمین یک کالا تأخیر ایجاد شده، آن را بدون هماهنگی از سفارش ثبت‌شده حذف می‌کند. این در حالی است که در زمان خرید، آن کالا موجود بوده، مشتری آن را خریداری کرده و طبیعتا روی تحویل آن در موعد مقرر حساب باز کرده است.»
مشتری‌هایی که به این فرایند اعتراض دارند، معتقدند: «در واقع دیجی‌کالا به‌جای جبران اشکال به‌وقوع‌پیوسته در تأمین کالایی که توسط مشتری خریداری شده، ساده‌ترین راه را انتخاب می‌کند و بدون هماهنگی و صرفا با یک اطلاع‌رسانی پیامکی، کالا را از سبد خرید مشتری حذف می‌کند.»
دیجی‌کالا به‌جای جبران مشکل ایجاد شده، ساده‌ترین راه را انتخاب می‌کند و کالا را بدون هماهنگی و صرفا با یک اطلاع‌رسانی پیامکی، از سبد خرید مشتری حذف می‌کند.
امیر یزدی، کارشناس حوزه اقتصاد دیجیتال در این خصوص می‌گوید: «فرایند منطقی در فروشگاه‌های اینترنتی این است که اولا کالاهایی در لیست خرید قرار داشته باشند که این شرکت از تأمین آن اطمینان دارد؛ ثانیا در صورت بروز مشکل در فرایند تأمین یک کالای خاص، در تماس با مشتری آن را با نمونه دیگر جایگزین کند.»
یزدی در خصوص سازوکار فروشگاه‌های اینترنتی در کشورهای مختلف، توضیح می‌دهد: «در همین کشورهای حاشیه خلیج فارس یا کشورهایی مثل اندونزی و مالزی، قوانین سفت و سختی برای محافظت از حقوق مشتری در مقابل فروشگاه‌های اینترنتی وجود دارد که هم با ایجاد رضایت در مشتریان، منجر به تقویت اقتصاد دیجیتال می‌شود و هم در نهایت به‌نفع خود فروشگاه‌های اینترنتی است. به‌عنوان مثال در امارات متحده عربی، قانونی تحت عنوان محافظت از مشتری در سال 2020 تصویب شده که بر اساس آن در صورتی که خدمات یک فروشگاه، ناکافی یا غیرحرفه‌ای باشد، باید به شکل منصفانه‌ای برای مشتری جبران نماید. یا در مالزی نیز به همین شکل. »
تغییر زمان ارسال سفارش بدون هماهنگی
اما فرایند معیوب دیجی‌کالا در تحویل سفارش به مشتری به همین‌جا ختم نمی‌شود و این فروشگاه علاوه بر حذف کالا از سفارش، موعد تحویل را نیز بدون هماهنگی تغییر می‌دهد. مشتریان دیجی‌کالا می‌گویند: « موقع ثبت سفارش باید یک زمان که شامل تاریخ و یک بازه سه‌ساعته است را برای تحویل انتخاب کنیم. طبیعتا تاریخ و ساعتی را ثبت می‌کنیم که مطمئن هستیم در منزل حضور داریم و می‌توانیم سفارشمان را تحویل بگیریم. اما دیجی‌کالا با یک پیامک یکطرفه، تاریخ و ساعت جدیدی را برای تحویل کالا اعلام می‌کند؛ بدون آنکه این موضوع را مدنظر قرار دهد که آیا در روز و ساعت جدید، امکان دریافت سفارش را دارد یا خیر.»
کاربرانی که این اشکال را گزارش کرده‌اند، توضیح می‌دهند: « در نتیجه این فرایند، یا موفق به تحویل کالا نمی‌شویم یا ناچار می‌شویم برنامه‌‌ریزیمان را به هم بریزیم تا بتوانیم در موعد اعلام شده منزل باشیم.» یکی از مشتریان در مورد تجربه خود می‌گوید: «گاهی حتی مجبوریم برای یک موضوع ساده مثل تحویل سفارش از فروشگاه اینترنتی، از محل کار مرخصی بگیریم که این، تبعات مختلفی را به همراه دارد. چرا که اگر در زمان اعلام‌شده، سفارش را تحویل نگیریم، به دیجی‌کالا برگشت داده می‌شود و ناچار می‌شویم دوباره فرایند تحویل را از ابتدا انجام دهیم.»
بدیهی‌ترین حق مشتری این است که فروشگاه به تعهدی که زمان ثبت سفارش اعلام کرده، پایبند بماند.
این ایراد در فرایند تحویل کالا، یکی از پرتکرارترین شکایت‌هایی است که کاربران نسبت به دیجی‌کالا دارند و اینگونه که پیداست در پیامک اعلام‌شده از سمت این فروشگاه، اطلاعات تکمیلی یا راهنمایی برای تغییر زمان اعلام‌شده وجود ندارد. ایمان ثابتی یکی دیگر از کارشناسان حوزه اقتصاد دیجیتال در این خصوص می‌گوید: «بدیهی‌ترین حق مشتری این است که فروشگاه به تعهدی که زمان ثبت سفارش اعلام کرده، پایبند بماند. در فرایند خرید از دیجی‌کالا، با توجه به اینکه زمان تحویل سفارش نهایی و ثبت می‌شود، این فروشگاه موظف است به این تعهد خود پایبند بماند. یه‌ویژه آنکه بسیاری از افراد ممکن است بر اساس زمانی که برای تحویل سفارش به آن‌ها اعلام شده، برای کالاهای خریداری شده برنامه‌ریزی کرده باشند.» ثابتی ادامه می‌دهد: «چنانچه مشکل پیش‌بینی‌نشده‌ای ایجاد شود و فروشگاه ناگزیر به تغییر زمان تحویل کالا شود، اولا باید طی تماس با مشتری از عدم بروز مشکل برای وی مطمئن شود و ثانیا زمان جدید را با هماهنگی او تعیین کند.»
او یک نکته کلیدی را نیز تصریح می‌کند: «البته بدیهی است دقت و تلاش فروشگاه اینترنتی باید به سمتی باشد که این موارد به حداقل برسد که متاسفانه در مورد دیجی‌کالا به کرات اتفاق می‌افتد و فروشگاه در قبال آن پاسخگویی مشخصی نیز ندارد.»
منبع: فارس
ارسال نظرات