بررسی نارضایتی مشتریان از تیپاکس/ ناگفته‌های شرکت از ضعف در خدمات‌رسانی

در سال‌های اخیر، الگوی خرید و حمل‌ونقل پستی دستخوش تحولی بنیادین شده است و سیستم حمل و نقل پستی به طور چشمگیری پیشرفت کرده و به یکی از جنبه‌های جذاب و هیجان‌انگیز زندگی روزمره افراد تبدیل شده است. می‌توان گفت که جوهره واقعی لذت خرید آنلاین در لحظات انتظار دریافت مرسوله نهفته است و این امر موجب شده است که بسیاری از تأثیرگذاران رسانه‌های اجتماعی این لحظه را به فرصتی برای تولید محتوا تبدیل کنند، که به عنوان "آنباکسینگ" شناخته می‌شود.

اما ممکن است این شوق و اشتیاق فراوان با یک چالش فرو بکشد و آن هم بی‌مسئولیتی و عدم تعهد شرکت پستی در ارسال بسته‌ها باشد. در چنین شرایطی یا مرسوله با تأخیر به دست مشتری می‌رسد، یا هنگام باز کردن بسته، آسیب‌های قابل توجهی در آن مشاهده می‌شود. از همین رو، در این گزارش به بررسی شکایات مردمی علیه شرکت پستی تیپاکس پرداخته و دلایل بی‌تفاوتی این شرکت نسبت به حفظ و سلامت مرسولات مردم را پیگیری خواهیم کرد.

مدت‌هاست ویدیوهایی از رفتار غیرحرفه‌ای کارکنان تیپاکس در جابجایی مرسوله‌ها در شبکه‌های اجتماعی دست به دست می‌شود؛ صحنه‌هایی که در آن مأموران شرکت، بسته‌های پستی را به‌جای حمل صحیح، داخل کامیون پرتاب می‌کنند. هم‌زمان، کاربران فضای مجازی نیز مدت‌هاست نسبت به عملکرد این شرکت ابراز نارضایتی دارند.

در چنین شرایطی، شرکت‌ها معمولاً ادعا می‌کنند که رقبا با پرداخت هزینه به بلاگرها یا اکانت‌های مجازی، روایت‌های ساختگی و مغرضانه علیه آنها منتشر می‌کنند تا فضای تبلیغاتی منفی بسازند. اما در مورد تیپاکس، گذر زمان نه تنها از حجم این انتقادها نکاسته، بلکه بر آن افزوده است. اکنون بسیاری از مشتریان با انتشار ویدیوهایی از کالاهای آسیب‌دیده‌ی خود، مستنداتی تصویری ارائه کرده‌اند که انتقادها را غیرقابل انکار کرده است.

در یکی از ویدیوهای منتشرشده، یکی از مشتریان روایت می‌کند که بسته خود را شکسته از تیپاکس دریافت کرده است. او به دلیل ذهنیت منفی پیشین نسبت به خدمات تیپاکس، پیش از باز کردن بسته‌اش با واحد پشتیبانی تماس گرفته و هم‌زمان از فرایند بازگشایی بسته فیلم‌برداری کرده و همین مستندات تصویری باعث شده در شکایت خود علیه شرکت موفق شود و خسارت واردشده را دریافت کند. به گفته‌ی وی، در جریان پیگیری مشخص شد که فروشنده نقشی در این مشکل نداشته و مأموران تیپاکس هنگام تحویل، سلامت بسته را تأیید کرده بودند.

بررسی ده‌ها نظر و تجربه‌ کاربران در شبکه‌های اجتماعی نشان می‌دهد دامنه نارضایتی از خدمات تیپاکس گسترده و الگوهای آن تکرارشونده است. مهم‌ترین محورهای شکایت به شرح زیر است:

تحویل‌ندادن در محل و ثبت وضعیت‌های نادرست: کاربران بارها گزارش داده‌اند وضعیت مرسوله به‌صورت «امتناع گیرنده از تحویل» یا «عدم حضور گیرنده» ثبت شده، در حالی‌که دریافت‌کننده در محل حاضر بوده یا اصلاً مراجعه‌ای صورت نگرفته است. نتیجه اغلب، ارجاع به «تحویل حضوری در شعبه» است.

تاخیر طولانی و پیگیری‌های بی‌حاصل؛ به گفته‌ی کاربران، فرآیند تحویل در موارد متعدد چند روز به تعویق می‌افتد و تماس با پشتیبانی یا شکایت رسمی نیز به نتیجه زودهنگام منجر نمی‌شود.

هزینه‌های بالا و شفاف‌نبودن هزینه؛ برخی از تجربه‌ها از برابری یا نزدیک‌شدن هزینه‌ی ارسال و بسته‌بندی با قیمت خود کالا حکایت دارد. همچنین به شگرد بعضی فروشگاه‌های آنلاین اشاره شده که هزینه‌ ارسال را ذکر نمی‌کنند و مبلغ نهایی در لحظه‌ی تحویل مشخص می‌شود.

واداشتن مشتری به مراجعه حضوری؛ به گفته‌ی برخی کاربران، حتی پس از تماس‌های مکرر، «توزیع مجدد» انجام نمی‌شود و گیرنده باید برای تحویل به شعبه‌ی دور از محل سکونت مراجعه کند.

کیفیت جابه‌جایی و آسیب به مرسوله؛ بخشی از روایت‌ها به بسته‌بندی‌های سالم و مورد اطمینان اولیه اشاره دارد که در مقصد با آسیب جدی تحویل شده‌اند ...

پاسخ‌گویی ناکافی و تغییر روایت؛ نمونه‌هایی هم گزارش شده که ابتدا علت را «نقص آدرس» عنوان کرده‌اند، اما بررسی‌های بعدی (از جمله ارسال تصویر نشانی کامل) این ادعا را رد می‌کند.

کاربران به اشاره به همه این موارد مخاطبان خود و فروشگاه‌های آنلاین را از استفاده تیپاکس برحذر داشته‌اند.

واکنش مسئولان شرکت چه بوده؟

شرکت تیپاکس به عنوان یکی از قدیمی‌ترین شرکت‌های پست خصوصی در ایران، با سابقه بیش از ۶۰ سال فعالیت، نقش مهمی در حمل و نقل مرسولات ایفا می‌کند. یکی از علت‌هایی که باعث می‌شود متقاضیان برای ارسال بسته‌های خود به شرکت‌های خصوصی نظیر تیپاکس مراجعه کنند، این است که اغلب بر خدماتی مانند ارسال درب به درب، تمرکز دارند که باعث می‌شود فرد ارسال کننده بدون مراجعه به شرکت و انبار، بسته خود را درب خانه به پستچی تحویل دهد. اما با این وجود، بررسی منابع مختلف از جمله پست‌های شبکه اجتماعی X (توئیتر سابق)، نظرات کاربران در سایت‌های اینترنتی، و گزارش‌های رسانه‌ای رسمی نشان‌دهنده سطح بالایی از نارضایتی مشتریان است. شکایت‌های اصلی شامل تاخیر در تحویل، گم شدن یا آسیب دیدن مرسولات، هزینه‌های اضافی و ضعف در پاسخگویی هستند.

نکته قابل توجه این است که مسئولان تیپاکس نیز در جریان شکایات مذکور هستند و به نوعی آنها را تأیید کرده‌اند. مهرداد فاخر، مدیرعامل این شرکت، در مصاحبه‌های اخیر خود به این نارضایتی‌ها واکنش نشان داده و مدعی است که شخصاً با برخی از شاکیان به گفتگو پرداخته است. او با وجود پذیرش ضعف‌های شرکت در فرایند تحویل بسته‌ها، در یکی از واکنش‌ها و توجهیات عجیب خود، تأکید می‌کند: «ما روزانه ۱۷۰ هزار بسته جابه‌جا می‌کنیم و طبق آمار رسمی شرکت تیپاکس، میزان شکایات کمتر از یک درصد است.» این گفته در واقع تلویحاً بیان می‌کند که با توجه به حجم بالای فعالیت تیپاکس، بروز تعداد قابل توجهی از خطاها و خسارت‌ها امری طبیعی به نظر می‌رسد. این در حالی است که او در گفت‌وگویی دیگر اذعان کرده است برخی از شاکیان علاوه بر زیان مادی، از جنبه معنوی نیز متضرر شده‌اند؛ خسارتی که به گفته وی با هیچ‌گونه پرداخت مالی یا جریمه‌ای قابل جبران نیست.

گفتگو با مسئولان شرکت تیپاکس

پس از رصد گسترده نارضایتی‌ها در شبکه‌های اجتماعی و انتشار توضیحات اخیر مدیرعامل تیپاکس، برای روشن‌شدن ابعاد موضوع مستقیماً با مسئولان شرکت تماس گرفتیم تا موارد مطرح‌شده را بازبینی و دلایل احتمالی را جویا شویم. نماینده شرکت در گفتگو با ما تأکید کرد که مجموعه از وجود ضعف‌های فرایند تحویل مرسولات آگاه است و در حال رفع آنهاست؛ او افزود شرکت آماده است هر شکایت یا خسارتی را پیگیری و به نحو مقتضی رسیدگی کند.

نماینده شرکت، در گفتگوی مفصل با مشرق‌نیوز، نکاتی را مطرح کرد که شنیدن آن خالی از لطف نبود. او پذیرفت که ضعف‌هایی وجود دارد، اما بر این نکته تأکید کرد که شمار قابل‌توجهی از مراجعان بدون استفاده از کانال‌های ارتباطی شرکت، فوراً نارضایتی خود را در فضای مجازی منتشر می‌کنند؛ در حالی که بسیاری از موارد گزارش‌شده در صورت اطلاع به اوپراتورها، فوراً قابل رفع هستند. وی گفت مدیریت شرکت تلاش می‌کند شکایات را از طریق راه‌های رسمی دریافت و رسیدگی کند، هرچند گاه پیگیری‌ها از طریق رصد شبکه‌های اجتماعی نیز مشاهده شده و باز هم مورد پیگیری قرار خواهد گرفت.

در ادامه به تصاویری که در سال‌های گذشته از رفتار نامناسب برخی کارکنان منتشر شده بود که ابتدای گزارش نیز درج کردیم اشاره شد، که نماینده شرکت تاکید کرد بسیاری از این نمونه‌ها مربوط به سال‌های گذشته است و گاه به صورت دوره‌ای بازنشر می‌شود؛ به گفته او با کارکنان خاطی برخورد شده و شرکت عذرخواهی‌های رسمی خود را نیز منتشر کرده است. او تأکید کرد در صورت بروز موارد تازه نیز فرایند رصد و برخورد ادامه خواهد داشت.

همچنین درباره افزایش تاخیر در تحویل مرسولات از تیرماه امسال گفتگو شد؛ این نماینده توضیح داد که پس از تشدید شرایط امنیتی در پی جنگ 12 روزه، ایستگاه‌های بازرسی و کنترل‌ها جهت ارتقای امنیت در سطح شهر، در مسیرها افزایش یافته و خودروها و موتورسیکلت‌های حامل بسته با حساسیت بیشتری مورد بازبینی قرار می‌گیرند؛ این موضوع به توقف‌های موقت مأموران و در نتیجه تاخیر در تحویل انجامیده است. این در حالی است که شرکت مدت‌هاست پیش از ثبت سفارش در صفحه درخواست پیک، نکاتی درباره احتمال تاخیر در بسته‌های حجیم یادآوری می‌شود، اما این نکات اغلب توسط کاربران مطالعه نمی‌شود.

در پایان، نماینده تیپاکس همچون مهرداد فاخر، مدیرعامل شرکت، مدعی شد که حمایت‌های رسمی و دولتی از شرکت‌های پستی خصوصی می‌تواند بخشی از چالش‌های امنیتی و زیست‌بومی فرایند ارسال را کاهش دهد. او در پایان از متقاضیان خواست پیش از ثبت سفارش توجیهات و دستورالعمل‌های مندرج را مطالعه کنند و در صورت مواجهه با هرگونه خسارت زمانی، مالی یا معنوی، حتماً از طریق کانال‌های رسمی شرکت و با ارائه مستندات، پیگیری‌های لازم را انجام دهند.